Anticiper les besoins de vos clients grâce à l’IA

Jour après jour, les attentes des clients évoluent. Ils souhaitent de l’immédiateté, de la personnalisation et surtout de la pertinence lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Aujourd’hui, les marques ne peuvent plus se contenter de réagir. Il faut anticiper leurs besoins, avant même que les clients ne les expriment.
Avec l’intelligence artificielle, c’est possible. Elle analyse les comportements et données clients pour prédire les futures interactions et demandes. Dans cet article, on vous explique comment utiliser l’IA pour anticiper, personnaliser et améliorer votre relation client.

1. Comprendre et identifier les besoins de vos clients

Les besoins de vos clients se divisent en deux catégories : les besoins exprimés et les besoins latents. Les premiers, ce sont ce que le client dit vouloir, par exemple “je cherche un service rapide” ou “je souhaite acheter un pantalon”. A l’inverse, les besoins latents sont tout ce qu’il n’exprime pas, mais que son comportement révèle. Par exemple, lorsqu’il abandonne son panier à cause du délai de livraison. 

L’analyse du comportement permet donc de mettre en lumière les besoins (latents) de vos clients, sans intervention de sa part. Et donc d’anticiper ces derniers. Pour ce faire, il faut croiser plusieurs sources de données : 

• Vos données CRM : historique d’achat, fréquence d’achat, panier moyen
• Les données comportementales de vos clients : les pages qu’ils visitent, le temps passé sur le site, les clics effectués, les ajouts au panier, l’ouverture de vos campagnes…
• Les données conversationnelles : vos échanges sur différents canaux (chatbot, réseaux sociaux, appels etc.)

Sur le papier, l’analyse semble compliquée et chronophage. C’est là qu’intervient l’IA. Elle regroupe et interprète ces données.

2. Comment l’IA permet d’anticiper les besoins clients ?

Voyons maintenant quand et comment utiliser l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins de vos clients.

Analyse prédictive

L’IA utilise des modèles d’apprentissage (machine learning) et de statistiques afin de révéler des schémas comportementaux chez vos clients. Elle est en mesure de déterminer si un client est susceptible de se désabonner, d’acheter, voire même de vous contacter prochainement ! On appelle cela l’analyse prédictive. 

Par exemple, pour un site e-commerce, l’IA est capable d’identifier quel produit sera le prochain achat de votre client, en fonction de son historique et de son comportement.
Grâce à l’analyse prédictive, vous pouvez cibler vos actions pour chaque segment client. Un client est susceptible de vous contacter ? Contactez-le avant même qu’il ne le fasse. Vous perdrez moins de clients et améliorez le ROI de vos campagnes. Plus de pertinence, moins de tentatives.

Personnalisation et recommandations automatiques

L’intelligence artificielle intervient également sur le contenu de vos messages et de vos campagnes marketing. Elle peut ajuster vos interactions en fonction du profil de vos clients.

Par exemple, l’algorithme de Netflix recommande des films et séries à ses clients en fonction de leur comportement et de leurs précédents visionnages. Ou encore, une marque propose une promotion sur les produits régulièrement consultés.

Automatisation de la relation client

On a évoqué l’IA prédictive, la personnalisation. Mais l’IA conversationnelle existe également et elle est très utile pour votre relation client. Grâce aux interactions qu’elle a au fil du temps, elle peut améliorer ses réponses futures.
Il existe différents canaux de relation client compatibles avec l’IA conversationnelle. Le chatbot par exemple, où elle peut détecter les intentions clients et les guider. Les agents IA vocaux, qui analysent les conversations (les mots utilisés, le ton employé) pour proposer une solution personnalisée. Ou encore le RCS, pour envoyer des messages personnalisés et contextuels.

Pour en savoir plus :  Automatiser sa relation client avec l’IA

3. Pourquoi anticiper les besoins des clients ? Quels bénéfices ?

Vous l’aurez compris, il est important d’anticiper les besoins de vos clients. Et l’intelligence artificielle est un bon outil pour le faire facilement, sans accroc. Mais quels sont les bénéfices clés de cette anticipation ? En voici quelques un : 

• L’amélioration de la satisfaction de vos clients : vous comprenez le client avant même qu’il ne se prononce, sans qu’il n’est à s’expliquer ou se répéter
• Le renforcement de la fidélisation client : en créant une relation de confiance et de proximité, votre marque bénéficie d’une meilleure image 
• L’optimisation de votre CA : en anticipant les besoins de vos clients, vous générez plus de ventes et augmentez donc votre chiffre d’affaires
• Le gain de temps : l’IA permet de réduire le nombre de requêtes clients et les traite plus rapidement
• Aussi, en anticipant les besoins de vos clients, vous vous démarquez de la concurrence.

Conclusion

L’anticipation des besoins client n’est pas innovante. C’est une action stratégique importante si vous souhaitez offrir une meilleure expérience à vos clients. Avec l’intelligence artificielle, vous pouvez comprendre vos clients sans qu’ils ne s’expriment en analysant leur comportement et en automatisant certaines actions. A travers différents canaux comme le RCS, l’agent IA vocal ou les chatbots intelligents par exemple.
Les marques qui utilisent l’intelligence artificielle prédictive proposent une relation client personnalisée, humaine et réactive. Vous souhaitez vous démarquer ? Contactez-nous dès maintenant.