Fidélisation client : quels outils IA pour l’optimiser ?

Aujourd’hui, les consommateurs sont constamment sur-sollicités par les entreprises. Leurs comportements changent, ils comparent sans cesse, quitte à en devenir volatiles. Pour fidéliser son client, il ne suffit pas d’être le plus compétitif en termes de prix : il faut également proposer une expérience différenciante, interagir et écouter. La fidélisation client est la clé pour pérenniser son entreprise.

Mais il est difficile de conserver ses clients et de les engager. Comment faire ? En s’appuyant sur les bons outils et l’intelligence artificielle. On vous explique comment dans cet article.

1. Pourquoi fidéliser ses clients aujourd’hui ?

Fidéliser coûte jusqu’à 5 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client. De quoi diminuer vos coûts et améliorer votre ROI. Surtout lorsque l’on sait qu’un client fidèle dépense jusqu’à 67% plus que les nouveaux1. C’est un vrai levier de croissance et de pérennisation. 

Au-delà des chiffres, la fidélisation client répond aux besoins des consommateurs. Ils souhaitent entretenir des relations personnalisées et continues avec les marques qu’ils apprécient. Ce qui permet d’ailleurs de les retenir. Pour ce faire, ils cherchent des réponses rapides, des interactions fluides et la possibilité de choisir où, quand et comment échanger. Plus que le prix, l’offre ou le produit, ils cherchent des émotions et de la confiance pour rester fidèles. 
En tant qu’entreprise, la fidélisation client est un grand enjeu. Elle présente quelques défis, notamment au niveau du volume d’interactions à traiter et de la fragmentation des canaux de contact. C’est là qu’interviennent les outils d’intelligence artificielle !

2. Pourquoi utiliser l’IA pour améliorer sa fidélisation client ?

L’IA est le partenaire idéal pour votre fidélisation client, puisqu’elle intervient sur chacune des problématiques pouvant être rencontrées.

A commencer par la personnalisation. En effet, pour fidéliser, il est important de s’adapter à chaque profil client. Ils attendent de vous que vous compreniez leurs besoins et que vous y répondez de façon personnalisée. Même en vous entourant d’une grande équipe, il est difficile de se conformer à chaque contact ou interaction. L’intelligence artificielle analyse les données comportementales et transactionnelles de vos clients. Cela permet d’envoyer le bon message, au bon moment, sur le bon canal. 

En parlant de données comportementales, l’IA les utilise également pour anticiper les besoins de vos clients. Elle identifie les signaux de désengagement par exemple ou les moments opportuns pour vendre à nouveau. Elle sait quand et comment interagir avec eux pour renforcer le lien et améliorer le taux de conversion.

L’intelligence artificielle est aussi très utile pour l’automatisation des interactions. En effet, le volume de celles-ci est conséquent. Pour mêler rapidité, efficacité et qualité, il est important d’automatiser vos prises de contact ou vos réponses. L’IA répond tout au long de la semaine et de la journée pour fluidifier le parcours client, améliorer la satisfaction et faire gagner du temps à vos conseillers.

Bien évidemment, l’intelligence artificielle ne peut pas remplacer l’humain. Cependant, elle est en mesure d’entretenir des conversations naturelles. Et quand il le faut, elle renvoie le client vers l’humain. 

3. Les outils d’IA à utiliser pour renforcer la fidélisation client

De nombreux outils enrichis à l’intelligence artificielle permettent de renforcer votre fidélisation client, les voici :

Les chatbots intelligents

Vous connaissez les chatbots, mais utilisez-vous les chatbots intelligents ? Ce sont des assistants conversationnels disponibles en ligne et enrichis à l’IA. Ils sont capables de comprendre et de répondre à vos contacts de façon naturelle. Ils ont accès à vos données CRM, à vos ressources support et marketing et les utilisent pour guider, aider et convertir.
Les chatbots intelligents sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et peuvent gérer un grand volume de requête en simultané et ce, peu importe la demande : suivi d’une commande, relance post-achat, programme de fidélité, enquête de satisfaction…

Les agents IA vocaux

L’agent vocal IA est un agent conversationnel qui utilise la voix et qui regroupe différentes technologies intelligentes pour entretenir des échanges par téléphone ou message vocal. Il permet d’humaniser la relation digitale avec vos clients tout en assurant un service client fluide et continu. Comme les chabots, il est disponible 24h/27 et 7j/7. Il peut traiter les relances, la satisfaction, le rappel de rendez-vous ou toute autre demande entrante.

Le Business Messaging

Le business messaging regroupe toutes les interactions entre une marque et son client sur les applications de communication commerciale et via le RCS. On peut y envoyer ou y recevoir des messages enrichis et engageants. Notamment grâce à l’ajout d’images, de vidéos, de carrousels ou de call-to-actions par exemple. 
Il présente un taux d’ouverture supérieur à 90% et vous assure donc de toucher vos contacts lorsqu’il le faut. L’expérience proposée est fluide et faite pour convertir. Il permet de vendre, fidéliser et convertir. Vous pouvez l’utiliser pour envoyer des offres exclusives, répondre aux requêtes clients, relancer un panier abandonné…

Conclusion

Vous l’aurez compris, l’IA est le partenaire idéal pour votre fidélisation client : il propose une diversité d’outils permettant de pallier chaque défi de celle-ci. Le tout, sans remplacer vos conseillers et le contact humain entre vous et vos clients. Elle enrichit la relation, la rend cohérente et proactive. 

Intégrer ces outils dans votre stratégie de fidélisation permet de vous différencier et de pérenniser vos entreprises. Plus de satisfaction, de rétention et de revenus récurrents.
Fidéliser, ça coûte moins cher qu’acquérir un client certes, mais ce n’est pas plus simple pour autant. Chez Opportunity, on vous accompagne, contactez-nous.

Références :

  1. Bain & Company