IA & Relation client : automatiser sans déshumaniser

On ne vous surprendra pas en vous annonçant que notre ère est très digitalisée. En tant qu’entreprise, vous devez gérer des centaines, voire des milliers d’interactions en simultanée. Pour une meilleure gestion, l’automatisation de la relation client semble être une solution. Mais quid de l’humain et de l’expérience client ? 
Dans cet article, on vous explique comment automatiser votre relation avec vos clients grâce notamment à l’intelligence artificielle. Mais surtout comment conserver un équilibre entre automatisation et humain !

L’automatisation : nouvel enjeu de la relation client

Ces dernières années, on a pu contacter une explosion des interactions clients, et ce, sur tous les canaux. Nous savons que vos équipes commerciales et marketing sont surchargées. Et elles ne peuvent se ménager ! En effet, les clients attendent des réponses toujours plus rapides. Vous devez être disponible tous les jours, à toutes heures. Le tout sans sacrifier la qualité d’un échange humain : 70% des consommateurs déclarent préférer échanger avec un humain plutôt qu’à une IA1. 

Pourtant, il est possible d’automatiser jusqu’à 64% des missions du service client2. Que ce soit la qualification des leads, le traitement des demandes simples, la prise de rendez-vous ou encore les enquêtes de satisfaction. 
Automatiser certaines tâches de la relation client, c’est gagner en temps, en argent et en efficacité. A condition d’équilibrer l’optimisation et la relation avec vos clients !

Comment automatiser la relation client ?

Pour savoir comment automatiser la relation client, il faut commencer par savoir quoi automatiser. On l’a évoqué, l’automatisation est utile et facile à mettre en place. Il faut cependant l’utiliser avec parcimonie pour conserver le lien acquis avec vos clients. Le but est de décharger vos équipes, sans mettre de côté vos clients. Commencez par identifier les tâches qui sont soit répétitives, soit simples, soit à faible valeur ajoutée. Ce sont ces missions qu’il faut confier à l’intelligence artificielle. La question clé est la suivante : quelles interactions doivent être automatisées et lesquelles doivent rester à la charge de vos équipes ? 

Voici quelques exemples concrets d’automatisations à mettre en place : 

  • Les réponses aux demandes récurrentes de vos contacts du type : “Quand vais-je recevoir ma commande ?”, “Comment obtenir une facture ?”. Dans ce cas, vous pouvez créer un chatbot intelligent sur votre site internet ou mettre en place des scénarios sur WhatsApp Business ou par RCS. 
  • La qualification des demandes entrantes. Lorsqu’un client interagit, l’IA peut identifier sa demande, collecter ses coordonnées et classer son profil pour que vos conseillers puissent le contacter. Vous pouvez faire cela via un agent IA vocal ou un chatbot.
  • La prise de rendez-vous : l’intelligence artificielle est en mesure de planifier tout type de rendez-vous. Médicaux, commerciaux, service client. Que ce soit par téléphone avec un callbot, par RCS ou via votre chatbot. En le couplant avec un agenda numérique, il positionne les rendez-vous avec le client, prévient vos employés et envoie des rappels automatiques par SMS. 
  • Les relances clients : un panier abandonné, une livraison en cours, un rappel de RDV etc. L’IA envoie automatiquement des rappels par SMS, RCS ou Whatsapp à vos clients et prospects. 

Automatiser ces différentes tâches dégage du temps à vos équipes, elles pourront donc traiter les cas plus complexes et à forte valeur ajoutée. Vos taux de traitement s’amélioreront. Et en parallèle, vos clients bénéficient d’une expérience fluide, rapide, disponible 24h/24 et 7j/7.

Préserver l’humain dans une relation client automatisée

Pour préserver au mieux l’humain lorsque vous automatisez votre relation client, il faut garder en tête que le but de l’intelligence artificielle est de libérer du temps et prioriser les interactions. Même si elle permet de gagner de l’argent à terme (organisation optimisée, gain de temps et meilleure expérience client), ce ne doit pas être le premier objectif mais une conséquence positive. Pensez d’abord “Clients”. 
L’intelligence artificielle est un outil très utile, notamment dans l’automatisation client, à condition de former vos équipes pour bien l’utiliser. Elle agit en complément de l’humain, elle n’est pas là pour le remplacer. Chaque moment clé du parcours de vos clients doit avoir une porte vers l’humain. Vos clients doivent pouvoir faire le choix de parler à un conseiller s’ils le souhaitent. Vos équipes sont irremplaçables, tant pour leur écoute que leur empathie.

Conclusion

Utiliser l’IA pour automatiser certaines missions de votre service client, ce n’est pas pour remplacer vos équipes. Mais pour les aider dans leur travail et les décharger. 

En automatisant ce qui peut l’être, sans oublier de valoriser ce qui doit rester humain, vous pouvez créer une meilleure relation client : fluide, personnalisée et de qualité.
Chez Opportunity, tout commence par une interaction. Et derrière chaque interaction se cache un humain. Vous souhaitez commencer maintenant ?  Contactez-nous !

  1. https://www.retaildive.com/news/70-of-consumers-still-want-human-interaction-versus-bots/543324/
  2. https://www.gorgias.com/blog/customer-service-statistics