Expérience client e-commerce : les outils indispensables

Actuellement, l’expérience client est un des principaux facteurs de différenciation pour votre entreprise, notamment en e-commerce. Il prend même parfois le pas sur le prix ou le produit proposé en lui-même. D’ailleurs, 76% des consommateurs estiment qu’une mauvaise expérience client peut les pousser à abandonner une marque1.

Pour votre marque en e-commerce, toutes les étapes du parcours de vos clients comptent. De la première visite au service après-vente, en passant par l’achat, et la prise en main du site. 
Dans cet article, on vous montre différents outils à mettre en place pour fluidifier et personnaliser votre expérience client.

1. Pourquoi travailler son expérience client en e-commerce ?

Ces dernières années, de nombreux sites e-commerces ont émergé. Il est devenu simple de créer, entretenir et faire croître une marque sur internet. De quoi augmenter la concurrence. Il devient très difficile de se démarquer, même en proposant un produit original et de qualité à un prix abordable. 

Les consommateurs cherchent dorénavant une expérience mémorable. Notamment à travers un parcours fluide, rapide et sans friction. Et cela se ressent dans les chiffres ! En effet, 86% des acheteurs préfèrent payer plus pour obtenir une meilleure expérience client2. On sait d’ailleurs qu’un client satisfait sera plus enclin à dépenser plus. 
En somme, travailler son expérience client permet de convertir et d’augmenter son chiffre d’affaires. Mais aussi de fidéliser ! Et lorsque l’on sait que fidéliser coûte bien bien moins cher que d’acquérir un client, il ne faut pas lésiner sur les moyens !

2. Les outils indispensables à votre expérience client en e-commerce

Mais alors, quels leviers activer pour améliorer votre expérience client ? En voici quelques-uns, testés et approuvés !

L’agent vocal IA

L’agent vocal IA est un outil enrichi à l’intelligence artificielle permettant de comprendre, traiter et entretenir des conversations humaines par téléphone. Le tout, naturellement. Il fonctionne grâce à plusieurs technologies comme la reconnaissance vocale, l’analyse du langage naturel et le Text to Speech (transformation d’un texte en voix).

Il automatise votre expérience client sans la déshumaniser. L’agent intervient principalement sur les tâches répétitives à faible valeur ajoutée pour désengorger la journée des vos conseillers. Disponible 24h/24 et 7j/7, il assure une réponse à tous vos prospects et clients, peu importe l’heure ou la journée. 

Capable de répondre à des dizaines d’appels entrants en simultané, il peut également passer des appels sortants facilement et automatiquement. Votre taux de contact en sortira améliorer grâce aux relances commerciales, à la prospection téléphonique, le rappel de rendez-vous, la relance de panier abandonné etc.

L’agent IA vocal permet d’améliorer votre expérience client grâce à l’humanisme de la voix tout en profitant de l’automatisation. De quoi donner le temps à vos conseillers de se concentrer plus facilement et rapidement sur les cas complexes et satisfaire tous vos contacts.

Le RCS et le business messaging

Le RCS, Rich Communication Services, est une évolution du SMS. Il est intégré dans la messagerie native des smartphones, pour les recevoir, il n’est pas nécessaire de télécharger une application. A l’inverse du Business Messaging, ou communication commerciale, qui transite via des applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger par exemple.

Ces deux leviers permettent d’envoyer des messages enrichis à vos clients : images, vidéos, GIFs, carrousels, call-to-actions, boutons de navigation etc.

Que vous utilisiez le RCS ou les applications de Business Messaging, vous profitez d’un canal pour dialoguer directement et facilement avec vos clients. Grâce à l’intelligence artificielle ou la création de scénarios personnalisés, vous pouvez entretenir des conversations entrantes et sortantes, automatiques et personnalisées. 

Ces leviers bénéficient d’un taux d’ouverture très élevé, supérieur à 90%. Bien plus efficace que d’autres canaux ! Ils offrent une expérience riche et interactive à vos contacts et des messages personnalisés. De plus, en tant qu’expéditeur, vous êtes authentifiés auprès des destinataires grâce à votre logo, le nom de votre entreprise et selon le canal, d’un badge sécurisé. Les utilisateurs reçoivent vos communications et se savent en sécurité.

Vous pouvez les utiliser pour vos campagnes promotionnelles, le service client (updates de livraison, suivi d’un litige…), ou encore vos campagnes de fidélisation. 

Le RCS et le business messaging fluidifient l’expérience de vos clients : ils peuvent tout faire depuis la messagerie. Leur parcours est plus simple et engageant, vous permettant de convertir et de réduire les abandons. Le tout en favorisant la satisfaction client.

La boutique virtuelle

La boutique virtuelle est intégrée à votre site e-commerce et permet de reproduire un magasin physique en ligne. Vos prospects ont accès à une interface immersive où ils peuvent échanger par visioconférence ou appel audio avec l’un de vos employés pour poser des questions, voir les produits, obtenir des conseils et passer commande.

Avec cet outil, idéal pour l’e-commerce, vous recréez l’émotion d’une expérience shopping en magasin et améliorez la satisfaction des consommateurs. De quoi mieux les convertir ! Vos conseillers ont la possibilité de personnaliser leurs recommandations en direct en fonction des préférences du client mais aussi de son historique d’achat.

Vos prospects bénéficient d’une expérience de qualité, sans se déplacer, en gagnant du temps. Ils sont plus engagés.

Cette expérience est très différenciante et mémorable tant elle est personnalisée et valorise le client. La fidélité augmente, tout comme l’achat d’impulsion !

Conclusion

Aujourd’hui, l’expérience client est le facteur principal de développement d’une entreprise e-commerce. Grâce à des outils conversationnels innovants comme l’agent vocal IA, le business messaging et la boutique virtuelle, vous offrez des parcours fluides, personnalisés et engageants à vos prospects. Vos taux de contact, conversion et satisfaction n’en ressortiront que plus élevés !
L’un ou plusieurs des outils vous intéressent ? Vous souhaitez faire évoluer votre e-commerce ? Contactez-nous !

  1. https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/barometre-etude-2161/Breves/La-fidelisaton-client-en-France-est-en-crise-457859.htm
  2. https://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-ux-1256/barometre-etude-2161/Breves/86-des-consommateurs-prets-a-debourser-davantage-pour-vivre-une-379627.htm